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过度关注收入和利润将引导中移动走向何路?

发布时间:2019-10-12 19:50:02 编辑:笔名

今天关于中移动最受关注的消息莫过于“中国移动调整KPI考核办法”,早上在各种“圈、群”里甚嚣尘上,但事实上,这并不是什么新鲜的新闻了,早在一个多月前我已有耳闻,而媒体常说的“接近权力中心人士”可能知道得更早。(顺便先吐槽下媒体,中国的媒体是当下最易也是最不易的一群人,一方面生存在如此恶劣的环境下,有思想的人得到的空间太狭小,另一方面,如果能放弃思考,顺应环境的话,混得如鱼得水的人大有人在,以通信行业的媒体为例,随便接近一下内部人士,探听出一星半点内部消息,然后加诸自己似是而非的解读,或者骇人听闻的揣测,就能制造一个颇具话题性的新闻,如年初的“微信收费”事件。当然,也是有很多受人尊敬的行业媒体人,譬如。)

回到“调整KPI”的事情上,全球通信市场陷入低速增长已是近期内无法逆转的趋势,这是行业发生生命周期决定的,只是OTT加速了这个周期的发展,而在这个大背景下,运营商无疑背负着巨大的压力,因为虽然所有人都清楚形势的发展,但股东的期望是有惯性的(无论这个股东是国家还是个人),组织也是有惯性的,骤然慢下来甚至停下来,很多问题都会被暴露,千言万语归结到一句话,运营商当下及未来几年必须保持利润及稳定的收入,这是重中之重。基于这样的思考,将KPI聚焦在“收入、利润率和EVA三个主要指标”上是一件太可以理解的事情了。而从KPI的字面理解,将几十项结果+过程指标设为KeyPerformanceIndicator才是辱没了Key这个词,精简指标体系此举大有点回归本源的意味。

为“精简KPI”唱赞歌并不是我在如此寒冬写下这段话的目的,我是想说点问题的。莎士比亚说,偏见是文明的基础。

第一个问题,为什么只剩下收入和利润了?“客户满意度”和“网络运行质量”真的不再“Key”了吗?记得2011年中移动曾经对KPI体系进行过改革,当时主要的变化在于大幅加重对客户满意度和网络运行质量的考核,删减了包括数据业务、中高端用户数和集团业务在内的产品类和过程类指标,此举事后被人们解读为“中移动出于潜心修炼而进行的自我审视与再造”。两年多过去了,中移动毅然挥刀砍掉了“客户满意度”和“网络运行质量”这两项三年前被委以重任的指标,我不知道这是否可以理解为中移动对自我的否定。“客户满意度”和“网络运行质量”是否真的不再重要了?

客户满意度指向的是客户保有及客户价值提升,毕竟客户满意了才不会离网,才会使用你更多的产品和服务,可以说“客户满意度”是存量经营的一大保障指标,而存量经营在新增匮乏的当下难道不应该是中移动的经营重点吗?没有了客户满意度,谈何存量经营。

再看“网络运行质量”,诚然,2011年加重网络运行质量的指标分值是考虑到当时TDS羸弱,而电联(电信、联通)持好牌趁虚而入,中移动的网络接通率优势与中联通、中电信逐渐缩小,甚至出现被超越的现象,加重对网络质量的监控有点拨乱反正的作用。而如今中移动4G网络相比电联优势巨大,网络质量是否就可以弃之一隅呢?明年不出意外电联将获得FDD牌照,白热化的竞争正式展开,在4G发展的关键阶段,却不再在企业层面去关注网络运营质量,我实在无法理解这个逻辑。

或者中移动决策者充分领悟并运用了小平同志“不管是白猫还是黑猫抓到耗子就是好猫”的哲学思想,认为只要能赚钱,企业就还在正轨上,企业就是良性的,我认为这有点高估了各级执行者的可持续发展责任感了。此话题到此为止,再继续就踩界了。

第二个问题,过度关注收入和利润将引导中移动走向何路?我在《运营商如何在涕泪交加中走下去》一文中曾对运营商的KPI体系过度关注收入表示了忧虑,运营商用简单粗暴的收入利润KPI来应对沉重的营收压力,来获取对未来的经营信心,这是一个危险的趋势,而现在,形势似乎有点变本加厉。那过度关注收入和利润将引导中移动走向何路?

我们必须达成几个共识——第一,创新对企业的未来很重要;第二,创新是需要成本的,甚至很多;第三,创新的成效不是立竿见影的,它不会马上产生收入,它需要时间;第四,有些创新是会蚕食现有收入的;第五,创新是会失败的,而且失败概率很大。如果你理解并认同这几个共识,你就大概能理解过度关注收入和利润将引导中移动走向何路。记得有一次培训时老师打趣说,如果一家企业景况不好,要裁员,首先被裁掉的肯定是搞研发搞创新的,当时呵呵一笑,现在想来……天气有点凉了。

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